14 janvier 2019
En quoi les entreprises de covoiturage et autres modèles économiques disruptifs constituent-ils une menace pour le secteur des taxis ? Tout dépend à qui l'on pose la question. Les experts du secteur évoqueront sans doute la déréglementation et le fait que l'absence de normes identiques en matière de tarification et de flotte pour les entreprises de covoiturage rend la concurrence difficile pour les entreprises réglementées.
Si vous discutez avec les clients, cependant, vous entendrez sans doute un tout autre discours. Ils veulent une expérience numérique à la demande. Les services de covoiturage ont su s'imposer dès le départ dans ce domaine, tandis que de nombreuses compagnies de taxi ont mis du temps à rattraper leur retard.
Bien sûr, cela ne signifie pas que tout est perdu pour les taxis. Mais cela montre bien que l'expérience numérique est un excellent point de départ pour les flottes qui cherchent à se démarquer de la concurrence — et, en règle générale, une application mobile est le point d’entrée de cette expérience. Voici quelques raisons pour lesquelles une application obsolète — ou l’absence totale d’application — freine votre entreprise à l’ère du covoiturage.
Dans un article récent consacré au comportement des consommateurs de la génération Y et les véhicules personnels, nous avons écrit que cette génération de clients évalue la commodité, le choix, les avis et le coût lorsqu'elle prend une décision d'achat. Ajoutez à cela les préoccupations liées à la transparence et à la sécurité, et vous obtenez un aperçu précis des besoins de l'ensemble des utilisateurs de services de taxi. Lorsque vous repensez votre application de taxi, veillez à garder les points suivants à l'esprit.
En quoi les entreprises de covoiturage et autres modèles économiques disruptifs constituent-ils une menace pour le secteur des transports ? Tout dépend à qui l'on pose la question. Les experts du secteur évoqueront sans doute la déréglementation et le fait que l'absence de normes communes en matière de tarification et de flotte pour les entreprises de covoiturage rend la concurrence difficile pour les entreprises réglementées. Le secteur des taxis, en particulier, est confronté à des défis majeurs liés à ces changements, qui ont des répercussions sur les tarifs, la concurrence sur le marché et la qualité du service.
Si vous interrogez les clients, cependant, vous obtiendrez sans doute un tout autre récit. Ils souhaitent bénéficier d’une expérience numérique à la demande. Les services de covoiturage ont su s’imposer dès le départ dans ce domaine, tandis que de nombreuses compagnies de taxi ont mis du temps à s’adapter pour faire évoluer leurs flottes.
Bien sûr, cela ne signifie pas que tout est perdu pour les taxis. Mais cela montre bien que l'expérience numérique constitue un excellent point de départ pour les flottes qui cherchent à se démarquer de la concurrence — et, en règle générale, une application mobile est la porte d'entrée vers cette expérience. Voici quelques raisons pour lesquelles une application obsolète — ou l'absence totale d'application — freine votre entreprise à l'ère du covoiturage.
Dans un article récent consacré au comportement des consommateurs de la génération Y et à la voiture particulière, nous avons souligné que cette génération de clients prend en compte la commodité, le choix, les avis et le coût lorsqu’elle prend une décision d’achat. La gestion du transport terrestre est également un facteur clé pour les entreprises qui cherchent à rationaliser leurs services de déplacement. Une gestion efficace de la flotte de taxis est cruciale pour garantir la conformité réglementaire, soutenir la croissance de l'entreprise et améliorer l'expérience client. Ajoutez à cela les préoccupations liées à la transparence et à la sécurité, et vous obtenez un aperçu des besoins de l'ensemble des consommateurs de services de taxi. Lorsque vous repensez votre application de taxi, veillez à garder les points suivants à l'esprit.
Votre application permet-elle aux clients de voir facilement les taxis disponibles dans leur quartier, de réserver une course et d'estimer ou d'effectuer le paiement ? Une fois la réservation effectuée, les courses peuvent-elles être facilement modifiées ou annulées depuis la même application ? Si la réponse à l'une de ces questions est « non », vos services de taxi sont déjà à la traîne par rapport à la commodité offerte par la concurrence dans le domaine du covoiturage. Les clients d'aujourd'hui ont l'habitude d'effectuer leurs achats et de s'organiser depuis leur téléphone : les applications les plus récentes visent à réduire autant que possible les frictions avec le consommateur afin de rationaliser le parcours client. La possibilité de programmer une prise en charge — ou de modifier une prise en charge programmée — depuis une application devient essentielle ; l'époque où les clients étaient prêts à patienter en ligne pour parler à un agent du centre d'appels touche à sa fin. L'optimisation des itinéraires des véhicules pour regrouper les passagers se rendant dans la même direction et l'offre de services tels que les trajets privés et porte-à-porte peuvent considérablement améliorer l'expérience client, en particulier pour ceux qui réservent des courses en taxi.
Qu'est-ce qui distingue votre entreprise des autres flottes de votre région ? Comment vous assurez-vous que vos clients choisissent vos taxis plutôt que ceux de la concurrence ? Une façon d'offrir de la valeur ajoutée à vos clients consiste à élargir leur choix lorsqu'ils utilisent votre application. Les compagnies de taxi locales, réputées pour leur fiabilité et leur service traditionnel, proposent également des systèmes de réservation en ligne ou via une application, offrant ainsi une alternative compétitive et souvent moins chère qu'Uber, en particulier aux heures de pointe. Qu'il s'agisse de choisir parmi différents chauffeurs à proximité ou de payer via l'application ou en espèces, la possibilité de personnaliser leur expérience dès le départ est une attente courante chez de nombreux consommateurs d'aujourd'hui. Les utilisateurs peuvent-ils choisir parmi une variété de véhicules ? Peuvent-ils obtenir une estimation préalable du temps d'attente et du coût de la course ? En mettant ces informations à disposition, les compagnies de taxi offrent le choix et la transparence nécessaires pour fidéliser leurs clients.
La troisième façon dont les entreprises peuvent renforcer leur attractivité consiste à mettre l'accent sur la satisfaction client grâce aux avis et aux notes des utilisateurs. Chez les milléniaux en particulier, la possibilité de laisser des avis et d'être entendus par les entreprises avec lesquelles ils interagissent devient une priorité croissante. Donner aux clients la possibilité de consulter la note d'un chauffeur avant une course peut rassurer les clients hésitants et les inciter à essayer votre service ; une fois la course terminée, un système d'avis permet à vos clients à la fois de récompenser les bons chauffeurs de taxi par une note élevée et de signaler une mauvaise expérience à votre siège social. Les données que votre entreprise peut recueillir grâce aux avis sont inestimables : elles peuvent vous aider à déterminer quels chauffeurs excellent en matière de service client et lesquels pourraient avoir besoin d'une formation et d'un soutien supplémentaires.
Le coût peut être l'élément le plus difficile à maîtriser pour les compagnies de taxi face à la concurrence des services de covoiturage, mais une application peut y remédier. Il faut tenir compte du fait que les heures de pointe peuvent avoir un impact significatif sur la tarification et les tendances de la demande. À l'instar des applications de covoiturage, une bonne solution logicielle devrait vous permettre de proposer une tarification dynamique. Par exemple, les services pourraient être proposés en fonction des préférences des passagers, selon qu'ils recherchent le service le plus rapide ou le plus abordable. La technologie ne vise pas seulement à améliorer l'expérience des passagers, mais doit également aider les chauffeurs, les répartiteurs et l'entreprise dans son ensemble. Un bon logiciel offrira la visibilité nécessaire pour permettre à votre réseau de chauffeurs de fonctionner plus efficacement. En sachant où se trouvent les autres chauffeurs du réseau et où les passagers souhaitent se rendre, il devient beaucoup plus facile d'affecter le véhicule le mieux adapté à la course.
Si les points susmentionnés sont importants, il est encore plus crucial de s'assurer que l'application de service de taxi fonctionne correctement. Les clients ne toléreront pas une application truffée de bugs et peu intuitive. Les réseaux sociaux et les applications de covoiturage ont placé la barre très haut, et si les compagnies de taxi veulent rester compétitives, elles doivent offrir une expérience utilisateur tout aussi fluide et réactive. Dans le but de proposer des applications destinées aux passagers, certains services de taxi se sont précipités sur le marché avec des applications qui ne sont tout simplement pas aussi performantes que celles proposées par les entreprises de covoiturage, et celles-ci peuvent faire plus de mal que de bien. Une mauvaise application qui laisse les consommateurs se demander si un taxi est réellement en route ou si le paiement a bien été effectué peut être pire que l'absence totale d'application.
Contrez la tendance au covoiturage en veillant à ce que votre application de taxi soit aussi conviviale que n'importe quelle autre sur le marché. Le premier service de taxi a vu le jour à Toronto en 1837, marquant ainsi les débuts des services organisés de transport par véhicule de location. Les autorités locales jouent un rôle crucial dans la réglementation du marché du taxi, la fixation des tarifs et le maintien d'un contrôle visant à prévenir des problèmes tels que les hausses de tarifs et les comportements répréhensibles des chauffeurs. Passer d'une application obsolète à une technologie réactive peut sembler intimidant ; choisissez donc un partenaire technologique pour faciliter la transition et concevez une application adaptée aux besoins de votre flotte. DSS peut vous aider à créer une application à l'image de votre marque qui offre l'expérience utilisateur que les passagers attendent.
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