1. Tukikanavat
Voit ottaa yhteyttä tukitiimiimme:
(Voimme lisätä tai muuttaa kanavia ajoittain)
2. Tukitunnit
Normaalit tukiajat:
- Maanantai
perjantaista perjantaihin, klo 9:00-17:00 Tyynenmeren aikaa, lukuun ottamatta yhtiön vapaapäiviä.
Jälkituki on käytettävissä vain kriittisissä tapauksissa
joissa järjestelmä ei ole käyttökelpoinen.
3. Asioiden prioriteetti ja tavoiteajat
Kun otat yhteyttä asiakaspalveluun, annamme sinulle prioriteettitason.
vaikutuksen ja kiireellisyyden perusteella.
Kriittinen (P1)
Järjestelmä ei toimi eikä sitä voi käyttää
- Kohde
ensivaste: 1 tunnin kuluessa
- Kohde
Ratkaisu tai kiertotapa: 4-8 tunnin kuluessa.
Korkea (P2)
Merkittävä ominaisuus tai useita käyttäjiä, osittainen palvelun menetys.
- Kohde
ensimmäinen vastaus: 4 tunnin kuluessa
- Kohde
Ratkaisu tai kiertotapa: 1-2 työpäivän kuluessa.
Keskisuuri (P3)
Rajoitettu vaikutus, esimerkiksi yksi tai kaksi käyttäjää ei voi kirjautua sisään.
- Kohde
ensimmäinen vastaus: 1 työpäivän kuluessa
- Kohde
Ratkaisu tai kiertotie: 3-5 työpäivän kuluessa.
Matala (P4)
Pienet ongelmat, kysymykset tai pyynnöt
- Kohde
ensimmäinen vastaus: 2 työpäivän kuluessa
- Kohde
ratkaisu: 5-7 arkipäivän kuluessa, tai pidempään, riippuen
pyyntö
Kaikki ajat ovat tavoitteita, eivät takuita. Todellinen resoluutio
voi vaihdella monimutkaisuuden, riippuvuuksien ja sen mukaan, kuinka nopeasti saamme tiedon.
tietoa sinulta.
4. Viestintästandardit
Tukitiimimme:
- Ole
kohtelias, ammattimainen ja kunnioittava
- Selitä
havainnot, seuraavat vaiheet ja vaihtoehdot selkeällä kielellä.
- Asiakirja
pyynnöt ja toimet tukijärjestelmässämme
- Tarjoa
päivitykset, kun ongelman ratkaiseminen vaatii pidempää aikaa
5. Sinun velvollisuutesi
Jotta voimme ratkaista ongelmat tehokkaasti, suostut:
- Käytä
edellä lueteltuja virallisia tukikanavia
- Tarjoa
tarkat ja täydelliset tiedot, mukaan lukien kuvakaappaukset, lokit ja vaiheet.
jäljentäminen mahdollisuuksien mukaan
- Vastaa
nopeasti seurantakysymyksiimme ja testauspyyntöihimme.
- Varmista
käyttäjät on koulutettu tuotteen peruskäyttöön ennen kuin avaat tikettejä siitä, kuinka
to-kysymyksiin
Jos emme pysty jäljentämään ongelmaa tai saamaan
pyytämiämme tietoja, se voi viivästyttää tai estää ongelman ratkaisun.
6. Poikkeukset ja rajoitukset
Näitä tukiehtoja ei sovelleta:
- Asiat
jotka johtuvat kolmannen osapuolen ohjelmistoista, palveluista tai verkoista, jotka eivät ole hallinnassamme.
- Ongelmat
jotka johtuvat laitteistosta, käyttöympäristöstä tai Internet-yhteydestä.
- Käytä
Palvelun käyttö tavalla, jota ei ole dokumentoitu tai jota ei ole sallittu meidän
sopimuksessa tai tuotedokumentaatiossa
- Muutokset
joita sinä tai kolmannet osapuolet tekevät ympäristöönne tai integraatioihinne ilman
ohjeistustamme noudattamatta
- Katkokset
tai ylivoimaisen esteen, kuten luonnonkatastrofien tai laajamittaisten häiriöiden, aiheuttamat ongelmat.
internetin toimintahäiriöt
Voimme tarjota apua poissuljetuissa asioissa osoitteessa
harkintamme mukaan tai erillisen asiantuntijapalvelusopimuksen nojalla.
7. Tukiehtojen muutokset
Voimme päivittää näitä tukiehtoja aika ajoin. Kun
teemme olennaisia muutoksia, julkaisemme päivitetyn version tällä sivulla ja
päivitämme voimaantulopäivän. Jos jatkat palvelun käyttämistä muutoksen jälkeen.
voimaantulon jälkeen, hyväksyt päivitetyt tukiehdot.
