Conditions générales d'assistance pour les liaisons régulières

Date d'entrée en vigueur : 1er décembre 2025

Les présentes conditions d'assistance décrivent la manière dont nous assurons l'assistance client pour Scheduled Routes.
Elles s'appliquent à tous les clients actifs payants, sauf indication contraire.

1. Canaux d'assistance

Vous pouvez contacter notre équipe d'assistance par :

(Nous pouvons ajouter ou modifier des chaînes de temps à autre)


2. Horaires d'assistance

Horaires d'assistance standard :

  • Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (heure du Pacifique), hors jours fériés

L'assistance en dehors des heures d'ouverture n'est disponible que pour les problèmes critiques rendant le système inutilisable.

 

3. Priorité des problèmes et délais cibles

Lorsque vous contactez le service d'assistance, nous attribuons un niveau de priorité en fonction de l'impact et de l'urgence.

Critique (P1)
Le système est hors service et inutilisable

  • Objectif Réponse initiale : dans l'heure
  • Objectif Résolution ou solution de contournement : dans un délai de 4 à 8 heures

Élevé (P2)
Fonctionnalité majeure ou grand nombre d'utilisateurs concernés, interruption partielle du service

  • Objectif Réponse initiale : dans les 4 heures
  • Objectif Résolution ou solution de contournement : sous 1 à 2 jours ouvrables

Moyen (P3)
Impact limité : par exemple, un ou deux utilisateurs ne parviennent pas à se connecter

  • Objectif Réponse initiale : dans un délai d'un jour ouvrable
  • Objectif Résolution ou solution de contournement : dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables

Faible (P4)
Problèmes mineurs, questions ou demandes

  • Objectif Réponse initiale : dans les 2 jours ouvrables
  • Délai visé : entre 5 et 7 jours ouvrables, voire plus selon la demande

Tous ces délais sont indicatifs et ne constituent pas des garanties. Le délai de résolution réel peut varier en fonction de la complexité du problème, des dépendances et de la rapidité avec laquelle nous recevons vos informations.

 

4. Normes de communication

Notre équipe d'assistance s'engage à :

  • Soyez courtois, professionnel et respectueux
  • Expliquez les conclusions, les prochaines étapes et les options possibles dans un langage clair
  • Document Demandes et actions dans notre système d'assistance
  • Fournir des informations lorsque la résolution d'un problème nécessite plus de temps

 

5. Vos responsabilités

Afin de nous aider à résoudre efficacement les problèmes, vous acceptez de :

  • Utilisez les canaux d'assistance officiels mentionnés ci-dessus
  • Veuillez fournir des informations précises et complètes, notamment des captures d'écran, des journaux et, si possible, la marche à suivre pour reproduire le problème
  • Répondez rapidement à nos questions complémentaires et à nos demandes de tests
  • Assurez-vous que vos utilisateurs aient suivi une formation sur l'utilisation de base du produit avant d'ouvrir des tickets pour des questions de type « comment faire »

Si nous ne parvenons pas à reproduire le problème ou si nous ne recevons pas les informations demandées, cela pourrait retarder ou empêcher sa résolution.

 

6. Exclusions et limitations

Les présentes conditions d'assistance ne s'appliquent pas :

  • Problèmes causés par des logiciels, des services ou des réseaux tiers échappant à notre contrôle
  • Problèmes dus à votre matériel, à votre environnement d'exploitation ou à votre connexion Internet
  • Utilisation du service d'une manière non documentée ou non autorisée dans notre contrat ou dans la documentation du produit
  • Modifications que vous ou des tiers apportez à votre environnement ou à vos intégrations sans suivre nos recommandations
  • Interruptions ou problèmes dus à des cas de force majeure, tels que des catastrophes naturelles ou des pannes d'Internet à grande échelle

Nous pouvons proposer une assistance pour les problèmes exclus, à notre entière discrétion ou dans le cadre d'un contrat de services professionnels distinct.

 

7. Modifications des conditions d'assistance

Nous pouvons être amenés à mettre à jour les présentes Conditions d'assistance de temps à autre. Lorsque nous apporterons des modifications importantes, nous publierons la version mise à jour sur cette page et actualiserons la date d'entrée en vigueur. Si vous continuez à utiliser le service après l'entrée en vigueur des modifications, vous acceptez les Conditions d'assistance mises à jour.