Allmänna supportvillkor för reguljära rutter

Ikraftträdandedatum: 1 december 2025

I dessa supportvillkor beskrivs hur vi tillhandahåller kundsupport för Scheduled Routes.
De gäller för alla aktiva betalande kunder om inte annat anges.

1. Supportkanaler

Du kan kontakta vår support via:

(Vi kan komma att lägga till eller byta ut kanaler från tid till annan)


2. Öppettider

Ordinarie supporttider:

  • Måndag till fredag, kl. 09.00–17.00 (Pacific Time), med undantag för företagets helgdagar

Support utanför kontorstid erbjuds endast vid akuta problem där systemet inte fungerar.

 

3. Prioritering av ärenden och tidsramar

När du kontaktar supporten kommer vi att fastställa en prioritetsnivå utifrån konsekvens och brådskande behov.

Kritisk (P1)
Systemet är nere och kan inte användas

  • Mål första svar: inom 1 timme
  • Mål lösning eller tillfällig lösning: inom 4 till 8 timmar

Hög (P2)
Allvarligt fel eller många användare drabbade, delvis driftstörning

  • Mål första åtgärd: inom 4 timmar
  • Mål lösning eller tillfällig lösning: inom 1–2 arbetsdagar

Medium (P3)
Begränsad påverkan, till exempel kan en eller två användare inte logga in

  • Mål första svar: inom 1 arbetsdag
  • Mål lösning eller tillfällig lösning: inom 3 till 5 arbetsdagar

Låg (P4)
Mindre problem, frågor eller önskemål

  • Mål första svar: inom två arbetsdagar
  • Mål handläggningstid: inom 5 till 7 arbetsdagar, eller längre beroende på ärendet

Alla tidsangivelser är riktlinjer, inte garantier. Den faktiska lösningstiden kan variera beroende på komplexitet, beroendeförhållanden och hur snabbt vi får information från dig.

 

4. Kommunikationsstandarder

Vårt supportteam kommer att:

  • Var artig, professionell och respektfull
  • Förklara resultaten, nästa steg och olika alternativ på ett tydligt sätt
  • Dokumentera förfrågningar och åtgärder i vårt supportsystem
  • Informera när det krävs längre tid för att lösa ett problem

 

5. Dina skyldigheter

För att vi ska kunna lösa problem på ett effektivt sätt samtycker du till att:

  • Använd de officiella supportkanalerna som anges ovan
  • Ange korrekt och fullständig information, inklusive skärmdumpar, loggfiler och steg för att återskapa felet, om möjligt
  • Svara omgående på våra uppföljningsfrågor och testförfrågningar
  • Se till att dina användare får grundläggande utbildning i produktens användning innan de skapar ärenden med frågor om hur man gör

Om vi inte kan återskapa problemet eller får den information vi begär kan detta fördröja eller förhindra att problemet löses.

 

6. Undantag och begränsningar

Dessa supportvillkor gäller inte för:

  • Problem som orsakas av programvara, tjänster eller nätverk från tredje part som ligger utanför vår kontroll
  • Problem som orsakas av din hårdvara, driftsmiljö eller internetanslutning
  • Användning av tjänsten på ett sätt som inte beskrivs eller inte är tillåtet enligt vårt avtal eller vår produktdokumentation
  • Ändringar som du eller tredje part gör i din miljö eller dina integrationer utan att följa våra anvisningar
  • Avbrott eller problem som orsakas av force majeure-händelser, såsom naturkatastrofer eller omfattande internetavbrott

Vi kan erbjuda hjälp med frågor som inte omfattas av avtalet efter eget gottfinnande eller enligt ett separat avtal om professionella tjänster.

 

7. Ändringar i supportvillkoren

Vi kan komma att uppdatera dessa supportvillkor från tid till annan. När vi gör väsentliga ändringar kommer vi att publicera den uppdaterade versionen på denna sida och uppdatera ikraftträdandedatumet. Om du fortsätter att använda tjänsten efter att ändringen trätt i kraft godkänner du de uppdaterade supportvillkoren.