Ces dernières années ont été mouvementées pour le secteur des transports. Les entreprises ont réagi aux défis posés par la concurrence des services de covoiturage en adoptant une attitude à la fois de résistance et d’adaptation : tout en continuant à plaider en faveur d’une réglementation, elles ont également cherché à intégrer les technologies que leurs concurrents ont popularisées. Le cas le plus flagrant est celui du secteur des taxis, qui a commencé à intégrer des fonctionnalités telles que la commande d’un véhicule via une application mobile et le suivi des chauffeurs, mais le transport adapté ressent lui aussi l’attrait des solutions rapides et axées sur la technologie. Et avec plus de 25 millions d'Américains déclarant souffrir d'un handicap limitant leurs déplacements, ces services essentiels doivent évoluer avec leur temps.

Remédier aux lacunes

La plupart des personnes familiarisées avec le transport adapté s'accorderaient sans doute à dire que ce secteur présente des défis que la technologie peut aider à relever. Dans de nombreuses régions, les usagers du transport adapté doivent encore réserver leur trajet un jour à l'avance, ce qui est bien loin de la possibilité de commander un véhicule depuis son téléphone et de le voir arriver quelques minutes plus tard.

Parallèlement, on observe également une nette augmentation des attentes des clients, tous segments démographiques confondus. Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent l'innovation, un service immédiat et une attention personnalisée de la part des entreprises avec lesquelles ils interagissent ; et s'ils ne bénéficient pas d'un service qui dépasse leurs attentes, ils n'hésiteront pas à se tourner vers la concurrence. Pour les usagers du transport adapté, l'alternative au service régulier a parfois été le covoiturage, comme Uber ou Lyft, mais lorsque ces alternatives ne parviennent pas à fournir (rapidement) un véhicule accessible aux fauteuils roulants dans environ 70 % des cas, il est clair qu’il y a encore matière à amélioration.

Nouvelles technologies, nouvelles exigences… et nouvelles possibilités

La bonne nouvelle, c'est que le transport adapté est très bien placé pour tirer parti des innovations du covoiturage. Bien que unique en termes de cas d'utilisation, de cadre réglementaire et de véhicules, le transport adapté a la possibilité de tirer parti de la technologie pour offrir un niveau de service inédit.  

Sans surprise, les smartphones vont contribuer à cette amélioration. En améliorant l'accessibilité et en s'adaptant aux besoins de leur public, les applications actuelles peuvent aider les utilisateurs malvoyants, répondre aux commandes vocales des clients à mobilité réduite et appeler des services en un clin d'œil. Et l'utilisation des smartphones est en hausse chez les seniors, une tranche d'âge traditionnellement plus lente à adopter les nouvelles technologies. Les prestataires de transport adapté reconnaissent ces avantages et se lancent dans l'aventure : la Metropolitan Transportation Authority de New York a répondu aux plaintes des clients du transport adapté concernant la mauvaise qualité du service en déployant une application mobile et web permettant aux usagers de réserver et de suivre leurs trajets, ainsi qu'un programme pilote permettant aux utilisateurs du transport adapté de commander des taxis dans le cadre du service Access-A-Ride de la ville. Tout comme Uber et Lyft ont conquis le marché en combinant un modèle commercial unique avec une technologie émergente, les entreprises de transport adapté qui se lancent dans le modèle à la demande ont reçu un accueil enthousiaste.

Pour les prestataires de services de transport adapté en pleine mutation, offrir une expérience s'apparentant davantage au covoiturage passe avant tout par l'élimination des inefficacités et la résolution des points faibles grâce à des applications réactives. En s'inspirant des solutions de covoiturage bien établies, le transport adapté peut tirer des avantages similaires de l'utilisation de technologies basées sur des applications :

• Les clients pourront réserver une course, suivre la progression du chauffeur et envoyer des réclamations ou des demandes spéciales directement depuis l'application. Ils auront également la possibilité de suivre leurs courses en attente et de consulter les avis sur les chauffeurs.
• Les conducteurs, quant à eux, bénéficient d'une solution fluide qui allie la familiarité et la précision des outils fixes classiques (tels que les compteurs ou les appareils GPS) à la flexibilité, la portabilité et la réactivité des technologies modernes.
• Les prestataires de services bénéficient de clients plus satisfaits, d'un volume d'appels accru, d'une meilleure réputation et d'un excellent bouche-à-oreille, ce qui leur permet d'augmenter leur chiffre d'affaires grâce à de meilleures relations avec leurs clients. Le même système qui offre ces avantages permet également de réaliser des économies des économies grâce à l'automatisation et à l'optimisation.

Le transport adapté, l'un des derniers secteurs des services à s'inspirer du modèle du covoiturage, se rend déjà compte du potentiel considérable qu'offre une approche davantage axée sur les technologies logicielles. La MTA a constaté que la part du transport adapté passer de 16 % à 28 % de l'affluence totale après avoir mis en place son expérience de commande en ligne ; c'est à tout le moins la preuve de la nécessité d'améliorer le service de transport adapté, de la volonté des usagers d'essayer de nouvelles offres et des sommets auxquels une agence peut aspirer.

La bonne nouvelle : la technologie existe déjà

Pour la plupart des prestataires de services de transport adapté, investir dans un logiciel propriétaire pourrait s'avérer financièrement prohibitif. C'est une chose de vouloir adapter ses services pour prendre en charge les commandes en ligne ; c'en est une autre de développer le logiciel nécessaire pour y parvenir. Mais grâce aux fournisseurs de solutions de gestion de flotte déjà présents sur le terrain, vous n'avez pas à le faire.

En acquérant une licence pour un produit entièrement configurable spécialement conçu comme ADEPT IQ pour gérer les opérations quotidiennes, les fonctionnalités qui ont fait le succès des services de covoiturage sont à la portée des prestataires de transport adapté. En multipliant les outils en libre-service pour les clients et en rationalisant les opérations quotidiennes pour les prestataires, ADEPT IQ promet une efficacité accrue tant pour les passagers que pour les entreprises.

Alors que le secteur des transports se tourne vers le covoiturage pour trouver des pistes afin de susciter un mouvement, le transport adapté n'a qu'à y gagner en suivant le mouvement.

Image : Shutterstock / Alf Ribeiro