Allgemeine Supportbedingungen für Linienflüge

1. Supportkanäle

Sie können unser Support-Team wie folgt kontaktieren:

• E-Mail: support@ddswireless.com
• Web: https://ddswireless.com/support/
• Telefon: Nummern auf der Support-Webseite

(Wir behalten uns vor, das Programmangebot von Zeit zu Zeit zu erweitern oder zu ändern.)

2. Öffnungszeiten des Kundendienstes

Reguläre Supportzeiten:

• Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (Pacific Time), außer an Feiertagen

Der Support außerhalb der Geschäftszeiten steht nur bei kritischen Problemen zur Verfügung, bei denen das System nicht genutzt werden kann.

3. Priorität der Angelegenheit und angestrebte Fristen

Wenn Sie sich an den Support wenden, weisen wir Ihrer Anfrage je nach Auswirkung und Dringlichkeit eine Prioritätsstufe zu.

Kritisch (P1)
Das System ist ausgefallen und kann nicht genutzt werden

• Ziel Erstreaktion: innerhalb einer Stunde
• Ziel Lösung oder Workaround: innerhalb von 4 bis 8 Stunden

Hoch (P2)
Wichtige Funktion oder viele Nutzer betroffen, teilweiser Ausfall des Dienstes

• Ziel Erstreaktion: innerhalb von 4 Stunden
• Ziel Lösung oder Workaround: innerhalb von 1 bis 2 Werktagen

Mittel (P3)
Geringe Auswirkungen, z. B. können sich ein oder zwei Benutzer nicht anmelden

• Ziel Erstantwort: innerhalb eines Werktags
• Ziel Lösung oder Umgehungslösung: innerhalb von 3 bis 5 Werktagen

Niedrig (P4)
Kleinere Probleme, Fragen oder Anliegen

• Ziel Erstantwort: innerhalb von 2 Werktagen
• Ziel Bearbeitungsdauer: innerhalb von 5 bis 7 Werktagen oder länger, je nach Anfrage

Alle Zeitangaben sind Richtwerte, keine Garantien. Die tatsächliche Bearbeitungszeit kann je nach Komplexität, Abhängigkeiten und der Geschwindigkeit, mit der wir Informationen von Ihnen erhalten, variieren.

4. Kommunikationsstandards

Unser Support-Team wird:

• Sei höflich, professionell und respektvoll
• Erläutern Sie die Ergebnisse, die nächsten Schritte und die Optionen in verständlicher Sprache
• Dokumentieren von Anfragen und Maßnahmen in unserem Support-System
• Informieren Sie darüber, wenn die Lösung eines Problems mehr Zeit in Anspruch nimmt

5. Ihre Pflichten

Damit wir Probleme effizient lösen können, erklären Sie sich damit einverstanden:

• Nutzen Sie die oben aufgeführten offiziellen Supportkanäle
• Geben Sie genaue und vollständige Informationen an, einschließlich Screenshots, Protokolle und, soweit möglich, Schritte zur Nachstellung des Problems
• Beantworten Sie unsere Folgefragen und Testanfragen umgehend
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzer in der grundlegenden Produktnutzung geschult sind, bevor sie Tickets mit Fragen zur Bedienung erstellen

Sollten wir ein Problem nicht nachstellen können oder die von uns angeforderten Informationen nicht erhalten, kann dies die Lösung verzögern oder verhindern.

6. Ausschlüsse und Einschränkungen

Diese Supportbedingungen gelten nicht für:

• Probleme, die durch Software, Dienste oder Netzwerke von Drittanbietern verursacht werden, auf die wir keinen Einfluss haben
• Probleme, die durch Ihre Hardware, Ihre Betriebsumgebung oder Ihre Internetverbindung verursacht werden
• Nutzung des Dienstes in einer Weise, die nicht dokumentiert oder in unserer Vereinbarung oder Produktdokumentation nicht genehmigt ist
• Änderungen, die Sie oder Dritte an Ihrer Umgebung oder Ihren Integrationen vornehmen, ohne unsere Anweisungen zu befolgen
• Ausfälle oder Störungen aufgrund höherer Gewalt, wie Naturkatastrophen oder großflächige Internetausfälle

Wir können bei ausgeschlossenen Angelegenheiten nach unserem Ermessen oder im Rahmen einer separaten Vereinbarung über professionelle Dienstleistungen Unterstützung anbieten.

7. Änderungen der Supportbedingungen

Wir behalten uns vor, diese Supportbedingungen von Zeit zu Zeit zu aktualisieren. Wenn wir wesentliche Änderungen vornehmen, veröffentlichen wir die aktualisierte Version auf dieser Seite und passen das Datum des Inkrafttretens an. Wenn Sie den Dienst nach Inkrafttreten der Änderung weiterhin nutzen, erklären Sie sich mit den aktualisierten Supportbedingungen einverstanden.